職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)知識(shí)

一、
受
理
業(yè)
務(wù)

（一）應(yīng)答用戶

1.能按標(biāo)準(zhǔn)普通話受理用戶
2.能夠聽(tīng)懂一般常用方言
3.能夠正確使用服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度和藹，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，服務(wù)耐心周到
4.能夠掌握簡(jiǎn)單的應(yīng)答英語(yǔ)

1.語(yǔ)音常識(shí)
2.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范要求
3.日常專業(yè)英語(yǔ)會(huì)話

（二）辦理業(yè)務(wù)

查
號(hào)
話
務(wù)

1.能夠正確受理常規(guī)查號(hào)業(yè)務(wù)
2.正確檢索數(shù)據(jù)
3.能夠每分鐘錄入漢字40個(gè)，且操作指法正確

1.業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法
2.數(shù)據(jù)編排規(guī)則

無(wú)
線
尋
呼
話
務(wù)

1.能夠正確受理常規(guī)尋呼業(yè)務(wù)
2.能夠正確檢索或錄入，信息號(hào)碼正確率100％
3.能使用漢語(yǔ)拼音、五筆字型等多種漢字輸入法，操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字50個(gè)

1.業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法
2.數(shù)據(jù)編排規(guī)則

長(zhǎng)
途
電
話
話
務(wù)

1.能夠正確受理常規(guī)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)
2.能夠接操作規(guī)程進(jìn)行操作
3.能夠正確填寫(xiě)話單（包括屏幕話單）
4.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字40個(gè)

1.業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法
2.操作規(guī)程
3.話單填寫(xiě)規(guī)范
4.姓名常識(shí)

用
戶
小
交
換
機(jī)
話
務(wù)

1.能夠正確受理常規(guī)話務(wù)業(yè)務(wù)
2.能夠掌握應(yīng)用數(shù)據(jù)規(guī)則
3.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字30個(gè)

1.業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法
2.數(shù)據(jù)編排規(guī)則

信
息
服
務(wù)
話
務(wù)

1.能夠正確受理信息話務(wù)
2.能夠掌握應(yīng)用數(shù)據(jù)的編排規(guī)則，并能正確檢索數(shù)據(jù)
3.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字50個(gè)

1.業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法
2.數(shù)據(jù)編排規(guī)則

二、
數(shù)
據(jù)
編
輯

（一）檢索數(shù)據(jù)

1.能夠使用常用的漢字錄入方法
2.能夠掌握本地行政區(qū)主要交通干線
3.能夠掌握本地單位的基本信息
4.能夠掌握全國(guó)省會(huì)以上城市的長(zhǎng)途區(qū)號(hào)

1.我國(guó)行政區(qū)劃基本知識(shí)
2.本地主要地理常識(shí)
3.數(shù)據(jù)檢索方法

（二）數(shù)據(jù)編輯

l.能夠掌握本地電話網(wǎng)局所分布與結(jié)構(gòu)
2.能夠掌握資料的規(guī)則、分類、檢索
3.能夠掌握電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、話價(jià)核定

l.本地網(wǎng)常識(shí)
2.資料整理常識(shí)
3.資費(fèi)政策常識(shí)

三、
安
全
生
產(chǎn)
與
日
常
管
理

（一）計(jì)算機(jī)操作

1.能夠正確操作計(jì)算機(jī)
2.能夠掌握話務(wù)工作的操作流程
3.能夠做好坐席終端工作界面登記
4.能夠掌握基本上網(wǎng)操作

l.計(jì)算機(jī)主要組成、功能操作知識(shí)
2.操作流程規(guī)定、方法
3.軟件應(yīng)用常識(shí)
4.上網(wǎng)操作常識(shí)

（二）安全生產(chǎn)

1.能夠做到安全操作
2.能夠做到安全用電、注意防火防潮
3.能夠正確使用消防器材
4.能夠保守通信秘密

1.安全操作規(guī)定
2.用電、防火、防潮常識(shí)
3.消防器材使用常識(shí)
4.通信保密規(guī)定及常識(shí)

（三）交接班

l.能夠做好上崗所必要的準(zhǔn)備
2.能夠正確清理工作臺(tái)面，保持席位整潔
3.對(duì)主要事項(xiàng)內(nèi)容能夠交接清楚

l.崗位規(guī)范
2.交接班須知
3.工作量匯總統(tǒng)計(jì)須知和工作界面登錄要求

職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)知識(shí)

一、
受
理
業(yè)
務(wù)

（一）應(yīng)答用戶

1.能夠進(jìn)行應(yīng)答操作
2.能夠正確辯音，用字準(zhǔn)確
3.能夠根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活使用服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度親切，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)柔美
4.能夠使用一般業(yè)務(wù)英語(yǔ)應(yīng)答用戶

1.業(yè)務(wù)種類及處理流程
2.語(yǔ)音常識(shí)
3.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
4.專業(yè)英語(yǔ)知識(shí)

（二）辦理業(yè)務(wù)

查
號(hào)
話
務(wù)

l.能夠受理各項(xiàng)查號(hào)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的問(wèn)詢
2.能夠檢索或錄入數(shù)據(jù)，無(wú)重復(fù)按鍵
3.操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字60個(gè)

1.業(yè)務(wù)種類及處理流程
2.數(shù)據(jù)檢索方法

無(wú)
線
尋
呼
話
務(wù)

1.能夠受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，正確應(yīng)答用戶的問(wèn)詢
2.能夠檢索或錄入數(shù)據(jù)，信息號(hào)碼正確率100％
3.能夠使用漢語(yǔ)拼音、五筆字型等多種漢字輸入法，操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字70個(gè)
4.能夠組織中文內(nèi)容
5.能夠掌握尋呼現(xiàn)有業(yè)務(wù)種類

1.業(yè)務(wù)種類及處理流程
2.信息編碼規(guī)則、數(shù)據(jù)檢索方法
3.常用漢字錄入方法
4.語(yǔ)法常識(shí)
5.尋呼專業(yè)知識(shí)

長(zhǎng)
途
電
話
話
務(wù)

1.能夠受理各項(xiàng)長(zhǎng)途話務(wù)，正確解答用戶的問(wèn)詢
2.能夠掌握操作規(guī)程，操作方法正確，無(wú)重復(fù)按鍵
3.能夠使用常用的錄入方法，操作指法熟練，每分
鐘能夠錄入漢字60個(gè)
4.能夠正確填寫(xiě)話單（包括屏幕話單）
5.能夠掌握常用姓氏和字意解釋

1.業(yè)務(wù)種類及處理流程
2.操作歸程
3.話單填寫(xiě)規(guī)范
4.姓氏知識(shí)

用
戶
小
交
換
機(jī)
話
務(wù)

l.能夠正確解答用戶的咨詢
2.能夠檢索或錄入數(shù)據(jù)，無(wú)重復(fù)按鍵
3.操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個(gè)

1.業(yè)務(wù)種類及業(yè)務(wù)流程
2.數(shù)據(jù)的分類或編排方法

信
息
服
務(wù)
話
務(wù)

1.能夠受理各項(xiàng)信息業(yè)務(wù)，正確解答用戶的問(wèn)詢
2.能夠檢索或錄入數(shù)據(jù)，無(wú)重復(fù)按鍵
3.操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個(gè)

1.業(yè)務(wù)種類及業(yè)務(wù)流程
2.數(shù)據(jù)的分類或編排方法
3.上網(wǎng)操作知識(shí)

二、
數(shù)
據(jù)
編
輯

（一）檢索數(shù)據(jù)

1.能夠熟記本地單位的主要信息
2.能夠掌握國(guó)內(nèi)主要大城市的地理位置及長(zhǎng)途區(qū)號(hào)
3.能夠掌握本市區(qū)界及主要街道的劃分

1.本地單位信息知識(shí)
2.全國(guó)地理知識(shí)
3.本地地理知識(shí)

（二）數(shù)據(jù)編輯

1.能夠采集用戶需求信息
2.能夠掌握服務(wù)熱點(diǎn)的變化，并及時(shí)反饋

1.市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)
2.信息收集方法

三、
安
全
生
產(chǎn)
與
日
常
管
理

（一）計(jì)算機(jī)操作

1.能夠使用操作系統(tǒng)的主要功能
2.能夠進(jìn)行對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行增加、刪改
3.能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)操作運(yùn)行中的異�，F(xiàn)象

1.操作系統(tǒng)主要參數(shù)設(shè)置
2.數(shù)據(jù)輸入與修改方法
3.計(jì)算機(jī)病毒常識(shí)

（二）安全生產(chǎn)

1.能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全事故隱患
2.能夠及時(shí)處理工作坐席的一般性故障
3.對(duì)工作坐席設(shè)備能夠進(jìn)行一般性的維護(hù)保養(yǎng)

1.安全生產(chǎn)知識(shí)
2.故障常識(shí)
3.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)須知

（三）交接班

1.能夠合理布置工作場(chǎng)地
2.能夠做到交接班內(nèi)容明晰、完整

1.工作場(chǎng)地要求
2.交接班制度和方法

職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)知識(shí)

一、
受
理
業(yè)
務(wù)

（一）應(yīng)答用戶

1.能夠受理用戶的申告
2.能夠受理外賓的業(yè)務(wù)查詢

1.英語(yǔ)基本會(huì)話
2.用戶心理學(xué)常識(shí)

（二）辦理業(yè)務(wù)

查
號(hào)
話
務(wù)

l.能夠掌握各類查號(hào)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問(wèn)題
2.能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢票數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤
3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)

1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧
2.操作技巧

無(wú)
線
尋
呼
話
務(wù)

1.能夠掌握各類尋呼業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問(wèn)題
2.能夠使用和錄入數(shù)據(jù)，信息號(hào)碼正確率100％
3.能夠使用漢語(yǔ)拼音、五筆字型等多種漢字輸入方法，操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字90個(gè)
4.能夠用詞準(zhǔn)確，有較好的文字組織能力
5.能夠掌握無(wú)線尋呼現(xiàn)有種類，了解各臺(tái)業(yè)務(wù)范圍

1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧
2.操作技巧
3.語(yǔ)法知識(shí)
4.尋呼專業(yè)知識(shí),

長(zhǎng)
途
電
話
話
務(wù)

1.能夠掌握各類長(zhǎng)途服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑
難問(wèn)題
2.能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢索數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤
3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)

1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧
2.操作技巧

用
戶
小
交
換
機(jī)
話
務(wù)

1.能夠掌握各類總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑
難問(wèn)題
2.能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢索數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤
3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)

1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧
2.操作技巧

信
息
服
務(wù)
話
務(wù)

1.能夠掌握各類總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑
難問(wèn)題
2.能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢索數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤
3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)
4.能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作，檢索英文數(shù)據(jù)

1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧
2.操作技巧
3.上網(wǎng)操作、英語(yǔ)知識(shí)

二、
數(shù)
據(jù)
編
輯

（一）檢索數(shù)據(jù)

1.能夠處理工作中出現(xiàn)的一般障礙
2.能夠及時(shí)掌握業(yè)務(wù)變動(dòng)情況
3.能夠掌握全國(guó)行政區(qū)域的劃分
4.能夠掌握世界主要國(guó)家的首都、大城市的稱謂以及長(zhǎng)途區(qū)號(hào)

1.障礙特點(diǎn)及原因
2.業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)
3.全國(guó)地理知識(shí)
4.世界地理知識(shí)

（二）數(shù)據(jù)編輯

1.能夠采集用戶需求數(shù)據(jù)并按規(guī)則進(jìn)行編排
2.能夠進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并提出相應(yīng)的數(shù)據(jù)規(guī)則措施

1.數(shù)據(jù)庫(kù)常識(shí)
2.統(tǒng)計(jì)分析常識(shí)

三、
安
全
生
產(chǎn)
與
日
常
管
理

（一）計(jì)算機(jī)操作

1.能夠熟練操作各坐席工作終端的界面
2.能夠解決計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行中的異常現(xiàn)象
3.能夠正確使用殺毒軟件
4.能夠使用常用文字處理軟件制作各種報(bào)表

1.計(jì)算機(jī)工作原理
2.系統(tǒng)軟件知識(shí)
3.應(yīng)用軟件知識(shí)

（二）安全生產(chǎn)

1.能夠?qū)�工作�?chǎng)地安全事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督檢查
2.能夠?qū)Π踩�事故隱患采取必要的措施，并能排除一般性故障
3.能夠?qū)νㄐ刨|(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析并能找出主要原因

1.工作場(chǎng)地安全知識(shí)
2.故障處理常識(shí)
3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)

（三）交接班

1.能夠組織交接班活動(dòng)
2.能夠合理安排班務(wù)
3.能夠?qū)�交接班中的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析處理，并能及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)

班務(wù)管理常識(shí)

（四）業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理

1.能夠指導(dǎo)初級(jí)、中級(jí)人員按規(guī)定的程序進(jìn)行業(yè)務(wù)操作
2.能夠負(fù)責(zé)一定的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理工作
3.能夠承擔(dān)班組長(zhǎng)、值班長(zhǎng)的工作
4.能夠掌握并實(shí)際應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.業(yè)務(wù)規(guī)章制度、操作要領(lǐng)和技巧
2.經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)知識(shí)

職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)知識(shí)

一、
受
理
業(yè)
務(wù)

（一）應(yīng)答用戶

1.能夠妥善處理用戶申告，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)關(guān)系
2.能夠使用流利的外語(yǔ)進(jìn)行交流

1.公共關(guān)系常識(shí)
2.外語(yǔ)知識(shí)

（二）辦理業(yè)務(wù)

查
號(hào)
話
務(wù)

1.能夠受理各類查號(hào)疑難問(wèn)題
2.每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)

相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)

無(wú)
線
尋
呼
業(yè)
務(wù)

l.能夠受理各類尋呼疑難問(wèn)題
2.每分鐘能夠錄入漢字90個(gè)
3.用詞準(zhǔn)確恰當(dāng)，文字組織能力強(qiáng)

相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)

長(zhǎng)
途
電
話
話
務(wù)

1.能夠受理各類長(zhǎng)途疑難業(yè)務(wù)
2.每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)

相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)

用
戶
小
交
換
機(jī)
話
務(wù)

1.能夠受理總機(jī)各類疑難業(yè)務(wù)
2.每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)

相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)

信
息
服
務(wù)
話
務(wù)

1.能夠受理各類信息疑難業(yè)務(wù)
2.每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)
3.能夠熟練檢索英文數(shù)據(jù)

1.相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)
2.英語(yǔ)知識(shí)

二、
數(shù)
據(jù)
編
輯

（一）檢索數(shù)據(jù)

1.能夠掌握系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)構(gòu)
2.能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中出現(xiàn)的異常現(xiàn)象
3.能夠解決生產(chǎn)過(guò)程中的技術(shù)疑難問(wèn)題

1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)原理、功能、特點(diǎn)
2.系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定

（二）數(shù)據(jù)編輯

1.能夠應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)
2.能夠調(diào)整數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)分類

l.數(shù)據(jù)錄入規(guī)則
2.分類學(xué)基礎(chǔ)

三、
安
全
生
產(chǎn)
與
日
常
管
理

（一）計(jì)算機(jī)操作

1.能夠掌握計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備的配置和功能
2.能夠解決運(yùn)行中的異�，F(xiàn)象
3.能夠指導(dǎo)殺毒軟件的使用

1.計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)
2.殺毒軟件應(yīng)用方法

（二）安全生產(chǎn)

能夠制定安全生產(chǎn)的預(yù)防措施

安全生產(chǎn)規(guī)定、實(shí)施辦法

（三）交接班

1.能夠合理設(shè)計(jì)工作場(chǎng)地
2.能夠合理組織生產(chǎn)活動(dòng)

勞動(dòng)組織基礎(chǔ)知識(shí)

（四）業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理

1.能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)
2.能夠撰寫(xiě)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)資料、業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，并能進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)
3.能對(duì)話務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合管理

1.專業(yè)理論知識(shí)
2.專業(yè)管理知識(shí)
3.培訓(xùn)知識(shí)
4.語(yǔ)言表達(dá)方法

項(xiàng)目

初級(jí)(%)

中級(jí)(%)

高級(jí)(%)

技師(%)

基本要求

職業(yè)道德

10

10

10

5

基礎(chǔ)知識(shí)

35

25

10

10

相
關(guān)
知
識(shí)

受理業(yè)務(wù)

應(yīng)答用戶

10

10

10

5

辦理業(yè)務(wù)

10

15

15

15

數(shù)據(jù)編輯

檢索數(shù)據(jù)

10

10

10

15

數(shù)據(jù)編輯

10

10

15

15

安全生產(chǎn)與日常管理

計(jì)算機(jī)操作

5

10

15

20

安全生產(chǎn)

5

5

5

5

交接班

5

5

5

—

業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理

—

—

5

10

合計(jì)

100

100

100

100

項(xiàng)目

初級(jí)(%)

中級(jí)(%)

高級(jí)(%)

技師(%)

技
能
要
求

受理業(yè)務(wù)

應(yīng)答用戶

15

20

10

10

辦理業(yè)務(wù)

15

20

15

15

數(shù)據(jù)編輯

檢索數(shù)據(jù)

20

15

10

5

數(shù)據(jù)編輯

15

15

20

20

安全生產(chǎn)與日常管理

計(jì)算機(jī)操作

20

20

20

25

安全生產(chǎn)

5

5

5

5

交接班

10

5

5

5

業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理

—

—

15

15

合計(jì)

100

100

100

100