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用戶通信終端（移動電話機）維修員國家職業(yè)標準

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1. 職業(yè)概況

1.1 職業(yè)名稱
　　用戶通信終端（移動電話機）維修員（以下稱移動電話機維修員）。
1.2 職業(yè)定義
　　從事移動電話機維修工作的人員。
1.3 職業(yè)等級
　　本職業(yè)共設五個等級，分別為初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）、高級技師（國家職業(yè)資格一級）。
1.4 職業(yè)環(huán)境
　　室內，采光、通風條件良好。
1.5 職業(yè)能力特征
　　具有一定的觀察、判斷、分析、理解、表達能力；思維敏捷、判斷準確、動作協調。
1.6 基本文化程度
　　高中畢業(yè)（含同等學力）。
1.7 培訓要求
1.7.1 培訓期限
　　全日制職業(yè)學校教育，根據其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于210標準學時，中級不少于180標準學時，高級不少于150標準學時，技師、高級技師不少于120標準學時。
1.7.2 培訓教師
　　擔任移動電話機維修員專業(yè)知識培訓的教師應具備一定的電信基礎知識、移動通信基礎知識和移動電話機專業(yè)知識，具備本專業(yè)講師（或同等職稱）以上專業(yè)技術職稱，持有教師資格證書。（1）擔任培訓初、中級人員技能操作的教師應是持有本職業(yè)高級資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應中級專業(yè)技術職稱以上資格者。（2）擔任培訓高級人員技能操作的教師應是持有本職業(yè)技師資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應高級專業(yè)技術職稱資格者。技師、高級技師的培訓教師，一般應由省級以上通信行業(yè)部門審批。
1.7.3 培訓場地設備
　　應有可容納20名以上學員的教室，有必要的教學設備、教學模型、圖表以及一定數量的移動電話機的維修、測試設備、維修器材和安裝有相關維修軟件的微機。
1.8 鑒定要求
1.8.1 適用對象
　　從事或準備從事移動電話機維修工作的人員。
1.8.2 申報條件
　——初級（具備下述條件之一者）
（1）經本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。
（2）連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。
　——中級（具備下述條件之一者）
（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿5年。
（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。
（4）取得經勞動保障行政部門審核認定的，以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生。
　——高級（具備下述條件之一者）
（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿7年。
（3）取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的，以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生。
（4）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上或經本職業(yè)高級資格正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。
　——技師（具備下述條件之一者）
（1）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經本職業(yè)技師資格正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿8年。
（3）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作滿5年。
　——高級技師（具備下述條件之一者）
（1）取得本職業(yè)技師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經本職業(yè)高級技師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)技師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿5年。
1.8.3 鑒定方式
　　本職業(yè)鑒定分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試方式。技能操作考核根據實際情況，采用操作、筆試、口試相結合的方式。兩門考試均為百分制，皆達60分以上者為合格。技師和高級技師尚需通過綜合評審。
1.8.4 考評人員與考生的配比
　　理論知識考試按15～20名考生配1名考評員且不少于2名；技能操作考核按5名考生配1名考評員且不少于3名。
1.8.5 鑒定時間
　　各等級的理論知識考試時間為 120～180 min；各等級的技能操作考核時間為 60～120 min。
1.8.6 鑒定場所設備
　　理論知識考試在標準教室內；技能操作考核在配備有移動電話測試設備（包括綜合測試儀、微機、數字萬用表等），維修設備（焊臺、熱風槍、寫碼器、軟件維修儀等），能模擬辦理移動電話機維修業(yè)務的必要設備、賬冊、報表以及微機管理系統(tǒng)軟硬件的場所。

2. 基本要求

2.1 職業(yè)道德
2.1.1 職業(yè)道德基本知識
2.1.2 職業(yè)守則
（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作。
（2）精通業(yè)務技術，保證服務質量。
（3）禮貌待人，尊重客戶，熱情服務，耐心周到。
（4）維護企業(yè)與客戶的正當利益。
（5）遵守通信紀律，嚴守通信秘密。
（6）遵紀守法，講求信譽，文明生產。
2.2 基礎知識
2.2.1 法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度常識
（1）電信法規(guī)。
（2）保護消費者合法權益法規(guī)。
（3）用戶終端維修法規(guī)。
（4）勞動法規(guī)：勞動合同、勞動紀律、崗位規(guī)范、安全操作規(guī)程。
（5）企業(yè)相關規(guī)章制度。
2.2.2 職業(yè)規(guī)范知識
（1）移動電話機維修員崗位規(guī)范。
（2）服務規(guī)范及標準用語。
（3）企業(yè)及客戶的權利、義務、責任。
2.2.3 移動電話機維修基礎知識
（1）無線通信原理。
（2）電工原理。
（3）電子電路。
（4）數字電路。
2.2.4 英語基礎知識
（1）移動通信日常服務用語。
（2）移動通信常用的專業(yè)英語。
2.2.5 計算機基本知識
（1）計算機的構成及主要功能。
（2）計算機常用應用軟件的安裝及使用。
（3）計算機防病毒基礎知識。
（4）數據庫基礎知識。
2.2.6 移動電話機維修知識
（1）移動電話機的組成及電路結構。
（2）移動電話機的工作原理。
（3）移動電話機的維修常識。
（4）相關儀器、儀表的使用和基本知識。
2.2.7 移動網通信技術知識
（1）通信網絡基本知識：移動通信網、各類通信網之間的關系。
（2）移動通信系統(tǒng)基礎知識；移動通信系統(tǒng)的組成及工作原理，移動通信系統(tǒng)的制式、性能及分布狀況，聯網系統(tǒng)常識。
（3）無線接口信令。
2.2.8 其他知識
（1）客戶檔案資料整理、保管規(guī)定。
（2）安全用電常識。
（3）防火防爆常識。
（4）防靜電知識。
（5）資金結算及票據使用常識。

3. 工作要求
本標準對初級、中級、高級、技師、高級技師各級別的技能要求及相應知識要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。
3.1 初級

職業(yè)功能	工作內容	技能要求	相關知識
一、班前準備	（一）儀表儀容	1.能做到統(tǒng)一著裝，穿戴整潔、合身，紐扣齊全 2.能正確佩戴服務卡 3.能做到儀容美觀大方，保持良好的個人衛(wèi)生	1.上崗規(guī)定 2.儀表儀容常識 3.個人衛(wèi)生常識
一、班前準備	（二）場地布置	1.能做到工作現場干凈整齊 2.能準備好班中所需的用品用具 3.能正確擺放工作臺面的物品	1.工作場地規(guī)定要求 2.物品請領手續(xù) 3.工作臺布局要求
二、接待與受理	（一）接待顧客	1.能做到舉止適度，尊重顧客 2.能做到用語規(guī)范，服務態(tài)度熱情和藹 3.能說標準普通話，聽懂一般常用方言 4.能指導顧客對常用型號移動電話機進行操作 5.能進行簡單的日常英語會話	1.風俗人情常識 2.禮儀禮節(jié)知識 3.服務文明用語 4.業(yè)務規(guī)范 5.維修收費價格規(guī)定 6.常用型號移動電話機使用方法 7.相關基礎英語
二、接待與受理	（二）受理	1.能正確核定顧客的業(yè)務申請 2.能遵守客戶請修制度及工作流程 3.能正確使用專用工具，熟悉保養(yǎng)知識 4.能正確計算維修費用 5.能準確識別現金及支票真?zhèn)?SPAN lang=EN-US>	1.業(yè)務文書格式規(guī)定 2.業(yè)務規(guī)程、操作方法 3.維修收費價格規(guī)定 4.票據常識及計算工具使用知識 5.驗鈔工具使用方法及真?zhèn)舞b別方法
三、檢查處理	（一）故障處理	1.能熟悉移動電話機的一般功能 2.能正確處理簡單的常見故障、了解元件損壞后的具體故障現象 3.能正確處理相關部件及設備的保養(yǎng) 4.能正確使用萬用表 5.熟悉移動電話機的工作原理，能獨立完成故障初查	l.用戶資料保密規(guī)定 2.移動電話機附件、電池、充電座的正確使用方法 3.專用工具的使用和保養(yǎng)知識 4.簡單的電工常識 5.維修附件、輔助設備的使用和保養(yǎng)知識
三、檢查處理	（二）維修后測試	1.能進行簡單的維修測試 2.掌握移動電話機主要技術指標，根據測試報告判斷故障	1.移動通信常識 2.常用測試儀表使用常識
四、日常管理	（一）計算機操作與保養(yǎng)	1.能正確連接、啟動關閉計算機 2.能正確使用打印設備 3.能正確使用普通電源和UPS電源 4.在指導下能對設備進行保養(yǎng)和清潔	1.計算機基礎知識 2.打印機操作須知 3.電源基礎知識
	（二）填寫維修日志	1.能如實記錄所維修處理的機型、故障類型、故障點 2.能真實填寫所維修的移動電話機故障是否獨立修復 3.能準確記錄所維修的移動電話機已使用（或距上次維修）的時間	應用文知識
	（三）安全生產	1.能做到安全操作，愛護維修設備 2.能做到防火、防爆、防靜電等工作的要求 3.能掌握安全用電的操作方法 4.能夠認真執(zhí)行保守通信秘密的規(guī)定	1.安全操作規(guī)程 2.防火、防爆、防靜電基本常識 3.電工常識 4.通信保密規(guī)定

3.2 中級

職業(yè)功能	工作內容	技能要求	相關知識
一、班前準備	（一）儀表儀容	能掌握儀表儀容的基本技能，保持良好的視覺形象	儀表儀容規(guī)范知識
一、班前準備	（二）工作場地布置	1.能熟練備齊所需的維修工具及零配件 2.能合理安排工作場地	崗位規(guī)范
二、接待與受理	（一）接待顧客	1.能接待特殊顧客，語言誠懇，解釋耐心 2.能掌握移動電話機維修的業(yè)務種類 3.能對比介紹各種型號移動電話機的質量、性能、價格和操作方法 4.能正確判斷常用型號移動電話機的一般故障 5.能正確受理用戶的查詢業(yè)務，解答顧客咨詢的一般業(yè)務問題 6.能掌握一般的通信專業(yè)英文縮寫及其含義	1.顧客心理行為知識 2.移動電話機編號的規(guī)定、辦法 3.資費政策常識 4.移動電話機的品種、品牌及廠家概況 5.移動電話機的結構及工作原理 6.簡單專業(yè)英語基礎知識
二、接待與受理	（二）受理	1.能指導顧客填寫維修申請單據 2.能正確受理移動電話機維修各種業(yè)務 3.能檢查分析并及時處理業(yè)務中的差錯 4.受理時限和服務質量能達到規(guī)定要求	1.維修業(yè), 務規(guī)程 2.移動通信業(yè)務常識 3.維修服務質量規(guī)定
三、檢查處理	（一）故障處理	1.能熟練使用萬用表測量分立元件 2.能熟練使用綜合測試儀測試移動電話機的常規(guī)指標 3.能處理SIM卡故障 4.能獨立完成移動電話機常見故障的處理 5.能正確、熟練地進行一般元件的焊接	1.SIM卡的知識 2.儀器儀表使用知識 3.維修知識
三、檢查處理	（二）維修后測試	1.能獨立完成移動電話機手動部分測試 2.能獨立測試移動電話機發(fā)射部分和接收部分	移動電話機電路中各部分的典型參數
四、日常管理	（一）計算機操作與保養(yǎng)	1.能運用計算機管理系統(tǒng) 2.能了解主要設備的功能和使用注意事項 3.能對計算機進行日常維護 4.能獨立完成計算機、打印機的一般保養(yǎng)和清潔	l.計算機軟件、硬件常識 2.計算機、打印機維護須知
	（二）填寫維修日志	1.能根據移動電話機說明書和電路圖，分析、判斷障礙產生的原因 2.能正確記錄所維修的移動電話機障礙的全過程	語言學知識
	（三）安全生產	能及時發(fā)現事故隱患，并對事故隱患采取相應的措施	事故隱患常識及防護方法

3.3 高級

職業(yè)功能	工作內容	技能要求	相關知識
一、班前準備	（一）儀表儀容	能指導初、中級人員按規(guī)范要求做好儀表儀容的準備工作	服務行業(yè)標準及通信行業(yè)相關規(guī)定
一、班前準備	（二）工作場地布置	1.能合理規(guī)劃、布置和設計工作場地 2.能夠完成班務管理工作	1.現場管理規(guī)定 2.班務管理知識
二、接待與受理	（一）接待顧客	1.能全面掌握移動電話機維修業(yè)務規(guī)程，正確解答顧客咨詢的問題 2.能正確分析和處理顧客的申告，解決客戶的疑難問題 3.能熟練掌握移動電話機的維護保養(yǎng)方法，正確分析一般故障的產生原因 4.能閱讀簡單的英語專業(yè)資料	1.心理學知識 2.移動通信基礎知識 3.移動電話機維護規(guī)范 4.申告處理規(guī)定 5.專業(yè)英語基礎知識
二、接待與受理	（二）受理	l.能熟練受理移動電話機各種維修業(yè)務 2.能發(fā)現和及時糾正服務質量問題和工作中的差錯 3.能正確處理受理工作中的技術疑難問題 4.能協調相關部門的業(yè)務關系 5.能獨立妥善處理客戶投訴	l.業(yè)務受理技巧 2.人際關系學常識 3.業(yè)務管理規(guī)定
三、檢查處理	（一）故障處理	1.能熟練使用綜合測試儀測試移動電話機的各項指標 2.能正確處理SIM卡故障 3.能進行射頻部分的元件級維修 4.能進行芯片及元件的焊接 5.熟悉常用機型存儲器的類型、內容、作用	1.移動電話機的使用操作規(guī)程 2.移動電話機的電路圖紙和相應的技術說明
三、檢查處理	（二）維修后測試	1.能對整機性能進行觀察，通過各種手段判斷維修后的移動電話機是否正常 2.能用維修軟件進行移動電話機測試 3.能夠指導初、中級人員對設備進行維修測試	移動電話機電路中的各種參數值
四、日常管理	（一）計算機操作與保養(yǎng)	l.能熟練運用計算機管理系統(tǒng) 2.能解決計算機運行中常見的異常現象 3.能熟悉病毒防治常識，正確使用殺毒軟件 4.能指導初、中級人員對設備進行保養(yǎng)	1.計算機應用常識 2.計算機管理系統(tǒng)軟件開發(fā)常識 3.計算機工作原理和維護保養(yǎng)須知
	（二）填寫維修日志	1.能通過障礙現象，分析、判斷障礙原因 2.能建立日志資料并正確填寫	邏輯思維常識
	（三）安全生產	1.能參與生產事故分析 2.能熟練操作安全防護設施<, /FONT> 3.能指導初、中級人員執(zhí)行安全操作規(guī)程 4.能監(jiān)督、指導初、中級人員做好通信保密工作	安全生產管理知識

3.4 技師

職業(yè)功能	工作內容	技能要求	相關知識
一、班前準備	（一）儀表儀容	1.能夠監(jiān)督、規(guī)范移動電話機維修人員的著裝儀表 2.對著裝儀表能夠提出合理化建議	禮儀禮貌知識
一、班前準備	（二）工作場地布置	1.能夠組織指導工作場地布置 2.能夠合理安排班前準備工作	1.工作場地要求 2.企業(yè)管理知識
二、接待與受理	（一）接待顧客	1.能夠接待各類顧客，解答顧客的各種業(yè)務咨詢 2.能夠妥善處理顧客的各種申告，協調相關部門的關系 3.能夠指導顧客合理消費，全面地向顧客介紹移動電話機的功能 4.能夠正確分析移動電話機的各類故障原因 5.能夠用外語得體地接待外賓 6.熟悉主要元件及芯片的管理功能，掌握其工作流程原理 7.對移動通信系統(tǒng)有較深的了解，掌握各模塊的功能和工作	1.顧客類型，消費行為 2.企業(yè)管理，規(guī)章制度 3.移動通信專業(yè)知識 4.外語基礎知識
二、接待與受理	（二）受理	能夠熟練受理移動電話機各種疑難維修業(yè)務	通信質量標準
三、檢查處理	（一）故障處理	1.根據工作原理判斷故障范圍，結合單板測試對測試參數進行分析，找出故障所在 2.能熟練進行元件級維修 3.能進行高難度焊接操作 4.具有較強的故障分析能力，能解決各類元件級故障 5.能熟練處理移動電話機的軟件故障	1.移動電話機設計特點及工作原理 2.新型機型的原理、讀圖知識
三、檢查處理	（二）維修后測試	1.能通過觀察顯示屏判斷移動電話機是否正常 2.能用軟件對維修后的移動電話機進行質量達標測試 3.能熟練使用各種測試、維修工具及軟件	1.通信管理知識 2.新業(yè)務知識 3.各種移動電話機的詳細電路參數
四、日常管理	（一）計算機操作與保養(yǎng)	能夠熟練掌握計算機硬件和軟件系統(tǒng)的組成及功能	計算機殺毒軟件使用方法
	（二）填寫維修日志	1.能通過電路參數分析、判斷障礙原因 2.能總結歸納常見故障原因	分析、歸納知識
	（三）安全生產	能參與事故分析并寫出事故分析報告	管理學知識
	（四）培訓與管理	1.能夠指導初、中、高級人員開展工作 2.能夠對初、中、高級人員進行職業(yè)技能培訓，并能講授移動電話機維修專業(yè)知識 3.能夠承擔維修部門的管理工作 4.能夠擬定移動電話機維修的有關規(guī)章制度	l.移動通信管理理論 2.語言學知識 3.現代企業(yè)管理知識 4.國家有關政策規(guī)定

3.5 高級技師

職業(yè)功能	工作內容	技能要求	相關知識
一、班前準備	（一）儀表儀容	對塑造員工形象能夠提出合理化建議	職業(yè)美學常識
一、班前準備	（二）工作場地布置	能根據市場調研結果與客戶心理需求的分析，設計、布置工作場地的整體環(huán)境	消費心理學
二、接待與受理	（一）接待顧客	1.了解移動通信發(fā)展的前沿技術及其特點，引導客戶消費，以豐富的業(yè)務知識向客戶介紹移動通信業(yè)務和移動電話機的功能 2.能夠用熟練的外語接待外賓	1.移動通信新業(yè)務知識 2.外語口語知識
二、接待與受理	（二）受理	1.能熟練受理各種疑難業(yè)務 2.能滿足各類客戶咨詢需求	服務質量標準
三、檢查處理	（一）故障處理	l.能根據工作原理、儀表測試數據判斷故障范圍，結合單板測試，對測試參數進行分析，找出故障所在 2.能夠處理各種疑難故障 3.對各種元器件的焊接具有豐富的經驗并有能力改進現有焊接工藝，提高焊接質量和速度 4.精通維修軟件及接口技術，能夠將維修軟件、維修測試接口、綜合測試儀、頻譜儀等設備結合使用，排除移動電話機故障 5.能提出新型號移動電話機故障處理的解決方案 6.能發(fā)現移動電話機存在的缺陷并能提出改進方案	新型機的電路圖紙和相應的技術說明
三、檢查處理	（二）維修后測試	1.能對有代表性的機型進行各項性能測試 2.能通過軟件測試進行維修數據分析	1.現代通信技術基礎知識 2.各種移動電話機詳細的電路工作參數
四, 、日常管理	（一）計算機操作與保養(yǎng)	1.能夠熟練掌握微機硬件和軟件系統(tǒng)的組成及功能 2.對維修的自動化管理有深刻的認識，能提出相應的解決方案	數據庫相關知識
	（二）填寫維修日志	1.能根據維修日志撰寫故障分析報告 2.能為制造商提供機型改造的合理化建議	市場營銷學
	（三）安全生產	能參與生產事故分析并提出合理化建議	管理學知識
	（四）培訓與管理	1.通過日常維修進行歸納總結，能夠對初、中、高級、技師人員進行職業(yè)技能培訓，并能指導技師進行疑難故障的技術攻關 2.能撰寫并講授移動電話機維修培訓教材 3.掌握所有業(yè)務流程，能夠承擔維修部門的管理工作 4.能夠擬定維修服務的計劃	語言表達能力

4. 比重表
4.1 理論知識

項目		初級（％）	中級（％）	高級（％）	技師（％）	高級技師（％）
基本知識	職業(yè)道德	15	10	5	5	5
基本知識	基礎知識	35	40	45	45	45
相關知識	班前準備	5	5	5	3	3
	接待與受理	IS	15	10	10	10
	檢查處理	20	20	25	22	22
	日常管理	10	10	10	15	15
合計		100	100	100	100	100

4.2 技能操作

項目			初級（％）	中級（％）	高級（％）	技師（％）	高級技師（％）
技能要求	班前準備	儀表儀容	5	5	2	2	2
	班前準備	場地布置	5	5	3	3	3
	接待與處理	接待客戶	10	5	5	5	5
	接待與處理	受理	15	10	5	5	5
	檢查處理	故障處理	15	20	25	20	15
	檢查處理	維修后測試	20	25	30	35	35
	日常管理	計算機操作與保養(yǎng)	10	10,	15	10	10
		填寫維修日志	15	15	10	10	10
		安全生產	5	5	5	5	5
		培訓與管理	—	—	—	5	10
合計			100	100	100	100	100

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